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刘志芹服务细节无小事

发布时间:2020-02-10 21:43:46 阅读: 来源:砂锅厂家

眼下,恰逢全业务发展的重要阶段,服务工作尤其重要,而如何通过服务来增强客户对企业的满意度、忠诚度和信任度?只有在服务细节上多下工夫,力争做到尽善尽美,不留遗憾。

为了切实改善服务,从各个服务细节入手,从客户需求出发,各企业相继推出了一系列细节服务,例如市话详单查询服务、预约装机服务、话费误差双倍返还、短信差错先行赔付等便民惠民服务,这些细节服务为维护和加强与客户之间的长期合作关系起到了不可估量的作用。但在一些服务细节上,我们稍有疏忽就会引起客户的不满,这就是细节中的细节,有些服务细节在我们看来也许是多余的,或者是还没有意识到这些服务细节,但往往就因为这些服务细节上的疏漏,而引起客户对我们整体服务质量的质疑。

有多个朋友反映过电信催费电话太过频繁,给他们带来的感受不好。催缴原本是为客户所做的一件实事,但由于我们在细节上没有处理好,而引起客户的反感,这不能不引起我们的深思。有时客户也许并没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有做到的哪怕是一个小小的被我们遗漏的细节。有些服务细节在我们看来也许是微不足道的,更不会去在意,但在客户心中却起着举足轻重的作用,因此,做好细节服务,用细节服务来打动客户,赢得客户的认同,才是企业提升服务工作中的重要举措。

服务绝不是一句口号,要实实在在把服务做好,就要从每件小事做起,从每个细节做起,一句善意的提醒,一个真诚的微笑,客户办理业务时送个小赠品,客户在大厅休息时为客户递上一杯水等这些小举动、小细节都能似一股暖流缓缓流进客户的心田,从而打动客户。每个服务的细节之处,只要我们用心去做,其结果必定会是双赢,更会为我们的企业赢得良好的口碑,它为我们带来的不仅仅是一个品牌,更将是一种效益。

今年是全业务经营的开局之年,如何让更多客户在加入电信这个大家庭时,享受到电信优质、高效、全面而细致的服务,并因此爱上这个新家,这就需要我们注意服务的每个“细枝末节”。例如天翼手机加入融合套餐E9,手机必须开通彩铃,3个月后由客户自己到营业厅取消,这当中就有客户可能在3个月期限到时,忘了办理取消手续,必定会产生费用争议。为何我们不能把工作做在前面,通过系统做一些适时的提醒呢?或者根据客户需求制定更灵活的政策,其实这就是服务的细节之处。有时,我们与客户之间并不单纯是业务上的往来,也是一种感情上的交流,我们在为客户推荐天翼手机时,多一些交流就多一些机会,多一些热情和耐心就能多赢得客户的一份好感,让客户及时感受到电信人性化的服务,我们要关心客户,就要先了解客户到底需要的是什么样的服务。那就是尊重并满足他们最基本的需求,服务细节之处才是服务最完美的体现,只有多关注细节,从小事做起,以完善的细节来赢得客户,才能提高客户对企业整体服务的满意度。

细节决定成败!而细节的力量贵在坚持,那些成功的企业之所以成功,其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、海尔等无一不是从精耕细作走向辉煌的。海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏说:把简单的事做好就是不简单。只要我们不间断地重复简单,并持之以恒,最终,在同行业异常激烈的竞争中,我们必将赢得客户,赢得市场。

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